مدیریت تعارض باید به کاهش تعارض‌های عاطفی در همه‌ی سطوح و حفظ و بهبود مقداری تعارض لازم و کنترل‌شده کمک نماید و وضعیت و نگرانی‌های هردو طرف تعارض را درنظر داشته باشد. در قرن گذشته، درباره‌ی روش‌های مدیریت تعارض پژوهش‌های فراوانی صورت گرفته است.
مری پارکر فولت، این روش‌ها را در سه دسته‌ی چیرگی، مصالحه و یک‌پارچه‌سازی (شامل گشودگی، تبادل اطلاعات، جست‌وجوی گزینه‌ها و بررسی اختلافات در حل مسئله، به روشی که برای هردو طرف مقبول باشد) مشخص کرده است. او روش‌های اجتناب و فرونشانی را نیز برای مدیریت تعارض پیشنهاد می‌کند. پس از آن رابرت بلیک و جین موتن پنج روش ارائه دادند: اجبار، عقب‌نشینی، آرام‌کردن، مصالحه و حل مسئله. در این مقاله به سبک های مدیریت تعارض پرداخته می‌شود.
اجتناب (رهاکردن – باخت/برد)
این رفتار هم بزدلانه و هم غیرمشارکتی است. ممکن است مدیر تصور و یا وانمود کند که هیچ تعارضی وجود ندارد و یا نسبت به آن بی‌اعتنا باشد. این استراتژی زمانی به‌کار گرفته می‌شود که اقدام و تلاش برای حل تعارض خیلی ارزش نداشته باشد. اما این روش در طول زمان، شرایط را بدتر می‌کند. روش اجتناب ممکن است شکل کناره‌گیری دیپلماتیک از مسئله، یا تأخیرانداختن راه‌حل به آینده، یا عقب‌نشینی از یک موقعیت به خود بگیرد. لاک‌پشت نمادی برای اجتناب شمرده می‌شود، چراکه می‌تواند با فروکردن سر در لاک خود، از هر چیزی دوری و اجتناب کند.
انطباق (تسلیم – باخت/برد)
انطباق کاملا درنقطه‌ی مقابل رقابت جای می‌گیرد. در این حالت، برای رفع تعارض، یکی از طرف‌ها برای رفع نگرانی‌های طرف مقابل، منافع و خواسته‌های خود را کنار میگذارد و در برابر دیدگاه وی تسلیم و وادار به پذیرش می‌شود. بااین‌حال، بروزدادن زیاد انطباق جایگاه‌تان را تضعیف می‌کند و مانع شنیده‌شدن نظرتان می‌گردد. این روش زمانی به‌کار می‌رود که قرار است در آینده‌ی نزدیک، روش دیگری از روش‌های پنج‌گانه انتخاب شود. آفتاب‌پرست نمادی از روش انطباق است، زیرا رنگ بدن خود را با شرایط محیط تغییر می‌دهد.
رقابت (برد/باخت)
رقابت روشی جرئت‌مندانه و غیرمشارکتی است که فرد منافع خود را رو در روی طرف مقابل قرار می‌دهد. در این روش که روش چیرگی هم نامیده می‌شود، فرد با تمام قوا برای برنده‌شدن تلاش می‌کند. مدیران از این روش برای اعمال دستورات و خواسته‌های خود و پیروی دیگران استفاده می‌کنند. این روش زمانی می‌تواند به‌کار گرفته شود که یک طرف در موضع رهبری قرار دارد. شیر نماد این روش است زیرا ابهتش به او کمک می‌کند تا خواسته‌های خود را برآورده کند.
مصالحه (برد ناچیز/باخت ناچیز)
مصالحه تا حدی جرئت‌مندانه و تا حدی مشارکتی است. در این روش، بده‌بستان‌های زیادی انجام می‌شود تا بالاخره رضایت دو طرف به‌دست آید، چراکه «یک چیز اندک بهتر از هیچ‌چیز است». مصالحه بر مذاکره استوار است و در فاصله‌ای یکسان از رقابت و انطباق قرار می‌گیرد. گورخر را می‌توان نماد مصالحه نامید، زیرا شاید برایش تفاوتی نداشته باشد که اسب سفید یا اسب سیاه باشد. بنابراین با رفع اختلاف، هردو رنگ را انتخاب می‌کند.
همکاری (برد/برد)
همکاری همان‌قدر که جرئت‌مندانه است، مشارکتی هم هست و نقطه‌ی مقابل اجتناب قرار می‌گیرد. این روش که یک‌پارچه‌ساز هم نامیده می‌شود، با کار مشترک بر برآورده ساختن نیازها و نگرانی‌های اساسی هردو طرف تمرکز می‌کند. همکاری، حس مالکیت و تعهد را در کارکنان تقویت می‌کند. این روش گاهی اوقات باعث نیازهای جدید متقابل هم می‌شود.
چطور می‌توان تعارض‌های میان‌فردی را کاهش داد؟
یک مدیر هیچ‌گاه نباید به امید ازبین‌رفتن تعارض از آن اجتناب کند، ولی بهتر است از مشارکت‌کنندگان بخواهد که اقدامات موردانتظارشان را از طرف مقابل تشریح کنند. دراین‌حالت بهتر است طرف سومی که مسئول و مدیر مستقیم افراد نیست هم حضور داشته باشد. همچنین توصیه می‌شود که مدیر با افراد درگیر در تعارض، جداگانه دیدار نکند. یک مدیر برای کاهش تعارض باید این اقدامات را انجام دهد:
- مرور منظم شرح شغل‌ها: هم‌زمان با تغییرات، شرح شغل‌ها هم باید به‌طور منظم تغییر کنند.
- با تمام زیردستان خود ارتباط برقرار کنید: برای این منظور در فواصل زمانی منظم با آنان دیدار کنید و درباره‌ی موفقیت‌ها، مسائل و چالش‌هایشان گفت‌وگو کنید.
- گزارش‌های منظم: یک مدیر باید به‌طور منظم گزارش‌هایی درباره‌ی عملکرد زیردستان خود دریافت کند. در این گزارش‌ها باید به موفقیت‌ها، نیازهای فعلی و نقشه‌های پیش رو اشاره شود.
- آموزش: هر مدیری باید درخصوص مواردی چون ارتباطات میان‌فردی، مدیریت تعارض و واگذاری اختیار، آموزش ببیند.
- برگزاری جلسات منظم: مدیران باید با برگزاری جلسات منظم، زیردستان را در جریان موارد و اقدامات جدیدی که انجام‌شان برای پیشرفت برنامه‌های کنونی ضروری است، قرار دهند.
- صندوق پیشنهادات: صندوقی ایجاد کنید که کارکنان بتوانند به‌طور ناشناس، پیشنهادهای خود را به مدیریت ارائه دهند.
عواملی که بر روش‌های مدیریت تعارض تأثیر می‌گذارند
- جنسیت: برخی از ما به‌خاطر جنسیت، از روش‌های جرئت‌مندانه برای مدیریت تعارض استفاده می‌کنیم. شاید بیشتر، مردها به‌خاطر نوع آموزش‌شان از این روش استفاده کنند: «همیشه در برابر دیگری ایستادگی کن و اگر لازم است مبارزه کن».
- خودانگاره (مفهوم از خود): نوع نگرش و احساسی که به خود و نظری که نسبت به دیگران داریم، بر شیوه‌ی برخورد با تعارض‌مان با دیگری تأثیر میگذارد.
- انتظارات: اگر باور داشته باشیم که گروه یا فرد مقابل به‌دنبال حل تعارض است، ما هم دید مثبتی به حل آن خواهیم داشت.
- جایگاه/ قدرت: جایگاه و قدرت طرف مقابل، در انتخاب شیوه‌ی برخورد با تعارض در ما تأثیرگذار خواهد بود.
- تجربیات زندگی: مسلما با افزایش تجربه و دانش، مهارت ما در خصوص تعارض و درک مدیریت تعارض افزایش خواهد یافت. این به ما کمک می‌کند تا روش مدیریت تعارض مناسب را در برخورد با افراد مختلف، انتخاب کنیم.
- مهارت‌های ارتباطی: پایه و اساس حل تعارض و مدیریت آن بر ارتباط مؤثر با دیگران استوار است. افرادی که از ارتباطات مؤثر بهره می‌گیرند، قادر خواهند بود با سهولت و موفقیت بیشتری تعارض‌ها را حل کنند.