مدیریت دانش چه تعریفی دارد؟ یکی از موضوعاتی که با سابقه‌ای نه‌چندان زیاد امروزه طرفداران بی‌شماری دارد، مدیریت دانش می باشد. این روش که از دهه‌ی ۱۹۹۰ رونق یافت، در حوزه‌ی سازمانی اهمیت بسزایی دارد. در این مطلب به تعریف، ضرورت و جنبه‌های مختلف مدیریت دانش پرداخته می‌شود. همراه ما باشید.
تعریف مدیریت دانش
مدیریت دانش، مدیریت صریح و سیستماتیک دانش حیاتی و فرایندهای به‌هم پیوسته‌ی آن یعنی تولید، سازماندهی، پخش، استفاده و بهره‌برداری از دانش با پیشروی در اهداف کسبوکار است.
تعاریف مختلفی برای مدیریت دانش وجود دارد اما تعریف بالا به این دلیل انتخاب شده است که بعضی از مهم‌ترین جنبه‌های هر برنامه‌ی موفق مدیریت دانشی را مشخص می‌کند:
صریح – آشکارسازی فرضیات؛ کدگذاری اینکه کدام‌‌یک شناخته‌شده هستند؛
سیستماتیک – واگذار کردن امور به بخت و اقبال باعث کسب منفعت نمی‌شود.؛
دانش حیاتی – شما باید تمرکز کنید، چون منابع نامحدود ندارید؛
فرآیندها – مدیریت دانش مجموعه‌ای از فعالیت‌ها با ابزارها و تکنیک‌های خاص خودش است.
لازم به ذکر است که دانش، هم دربرگیرنده‌ی دانش ضمنی (در ذهن افراد) و هم دانش صریح (کدگذاری‌شده و بیان‌شده مثل اطلاعات در پایگاه‌های داده، اسناد و غیره) است. یک برنامه‌ی دانشی خوب به فرایندهای توسعه‌ی دانش توجه می‌کند و هر دو شکل پایه‌‌ای دانش را منتقل می‌کند.
آخرین بخش در تعریف نیز مهم است. اگر شما نتوانید بین فعالیت‌ها و دستیابی به اهداف کسبوکار ارتباط برقرار کنید، آنگاه این کار دیگر یک مدیریت واقعی دانش نیست.
بعضی تعاریف دیگر
بعضی تعاریف ساده‌تر عبارتند از:
«اطمینان از اینکه کارکنان وظایف خود را به‌شکل مؤثر انجام می‌دهند، با فراهم کردن دانش صحیح در مکان و زمان صحیح.»
و تعریف دیگر اینکه: «مدیریت دانش مدیریت اطلاعات، فرایندها و افراد است.» که این تعریف به‌خوبی جنبه‌ی دوگانه‌ی مدیریت دانش عینی (اطلاعات) و دانش ضمنی (در ذهن افراد) را خلاصه می‌کند.
ذات مدیریت دانش
همان‌طور که اغلب گفته می‌شود:
«مقدار قابل‌توجهی از مدیریت دانش عقل سلیم است، اما امری معمول نیست.»
برای رسیدن به مزایای بالقوه‌ی مدیریت دانش، یک رویکرد سیستماتیک مورد نیاز است. در ادامه ضروریات چنین رویکردی توضیح داده شده است.
دانستن اینکه چه می‌دانید (و چه نمی‌دانید)
با توجه به تعریف ارائه‌شده، دانش حیاتی که برای رسیدن به اهداف شخصی و سازمانی‌تان باید بدانید چیست؟
اغلب فرض می‌شود که این دانش حیاتی به‌خوبی فهمیده شده است، اما برای بازبینی و تحقیق در مورد فرضیات، انجام یک رسیدگی دانش معمولا نقطه‌ی خوبی برای اعتبار بخشیدن به منابع و کاربردهای دانش است. این کار باید:
حوزه‌های کلیدی دانش که به مدیریت مؤثر نیاز دارند را مشخص و کیفیت اطلاعات را ارزیابی کند؛
شکاف‌ها را در تهیه‌ی دانش مشخص کند و تکرارها را کشف کند؛
دارندگان دانش کلیدی را مشخص کند و حوزه‌های آسیب‌پذیر را آشکار سازد؛
به‌دقت به موانع در جریان‌های دانش در سراسر سازمان اشاره کند؛
معیاری برای اولویت‌بندی اقدامات و ارزیابی پیشرفت در یک برنامه‌ی مدیریت دانش را فراهم کند.
دو هستهی اصلی، هفت اهرم استراتژیک
بسیاری از برنامه‌ریزان کار خود را با تمرکز بر هستهی اصلی اشتراک بهتر دانش موجود، مثل اشتراک بهترین شیوه‌ها آغاز می‌کنند. با این حال، تحقیقات نشان می‌دهد که هستهی ثانویه یعنی ایجاد و تغییر دانش جدید از طریق فرايندهای نوآوری است که بهترین بازخورد طولانی‌مدت را می‌دهد.
اکثر برنامه‌ها با تمرکز بر فقط تعداد کمی از این هفت اهرم، ارزش را به سرتاسر دانش منتقل می‌کنند:
دانش مشتری: حیاتی‌ترین دانش در اغلب سازمان‌ها؛
دانش در فرآیندها: به‌کارگیری بهترین فنون حین انجام وظایف مرکزی؛
دانش در محصولات (و خدمات): راهکارهای زیرکانه‌تر و سفارشی برای نیازهای کاربران؛
دانش در افراد: پرورش و مهار قدرت ذهن که باارزش‌ترین دارایی شماست؛
حافظه‌ی سازمانی: درس گرفتن از گذشته و جاهای دیگر در سازمان؛
دانش در روابط: دانش شخصی عمیق که همکاری موفق را تأیید می‌کند؛
دارایی‌های دانشی: سنجش و مدیریت سرمایه‌ی عقلانی.
شیوه‌ها
طیف گسترده‌ای از شیوه‌ها و فرایندها در مدیریت دانش به‌کار گرفته می‌شوند. این شیوه‌ها به طرق مختلف در تشویق برای اشتراک خلاقیت و دانش در افراد (منبع دانش ضمنی)، سازماندهی و مدیریت دانش صریح (اطلاعات) یا تغییر دانش از شکلی به شکل دیگر (که اغلب از ضمنی به صریح است)، درگیر هستند. بعضی از رایج‌ترین شیوه‌ها عبارتند از:
شبکهی اینترنت داخلی یا پرتال‌های شرکتی؛
به اشتراک گذاشتن بهترین روش؛
بازبینی پس از اقدام؛
فهرست‌های راهنمای متخصصان («صفحات زرد»)؛
نگاشت دانش؛
وحدت روش؛
ابزار
تعداد زیادی از ابزار کامپیوتری، یا بخش جدایی‌نا‌پذیر تکنیک‌های انسانی هستند یا برای تکمیل آنها به‌کار می‌روند. بعضی از این ابزار به شرح زیر هستند:
زیرساخت: نرم‌افزار مشارکتی، شبکه‌های اینترنت داخلی، مدیریت اسناد، رشته‌های مدیریت دانش؛
تفکر: نگاشت مفهومی، ابزار خلاقیت؛
جمع‌آوری و اکتشاف: موتورهای جستجو، هشدار دادن، تبلیغ، کاوش داده، عاملان هوشمند؛
سازماندهی و ذخیره‌سازی: ذخیره‌ی داده، پردازش تحلیلی آنلاین (OLAP)، ابر داده‌ها، زبان نشانه‌گذاری گسترش‌پذیر (XML)؛
پشتیبانی از کارمند دانش: منطق مورد محور، پشتیبانی از تصمیم، جریان کار، پشتیبانی از وحدت، شبیه‌سازی؛
ویژه‌ی نرم‌افزار: ارتباط با مشتری، پروفایل‌سازی از تخصص، هوش رقابتی.
عوامل مهم موفقیت
چند عامل ضروری برای موفقیت وجود دارند:
رهبری دانش: یک چشم‌انداز متقاعدکننده که فعالانه توسط مدیریت ارشد ترویج می‌شود؛
منافع مشخص کسب‌وکاری: دنبال کردن موفقیت و توسعه‌ی معیارهای جدید؛
فرآیندهای سیستماتیک: شامل نگاشت دانش و مدیریت منابع اطلاعاتی (IRM)؛
یادگیری پیوسته: از طریق شبکه‌های آزمایشی و یادگیری؛
یک زیرساخت مؤثر برای اطلاعات و ارتباطات: ابزار گروهی و سایر فناوری‌های جمعی مثل یک شبکهی اینترنت داخلی.
اگرچه این عوامل موفقیت در سال ۱۹۹۷ مشخص شده‌اند، تحلیل پیمایش‌ها و سایر تحقیقات از آن زمان تاکنون نشان می‌دهد که این فهرست هم‌چنان معتبر است و شاید عوامل کمی متفاوت دسته‌بندی شوند و نام دیگری برای‌شان انتخاب شود؛ مثلا شاید به منافع مشخص کسب‌وکاری، «سنجش منافع» گفته شود.
چرا باید دانش را مدیریت کرد؟
سازمان‌ها به‌شکل فزاینده‌ای متمرکز هستند. دانش منبعی حیاتی است که به آنها مزیت رقابتی می‌دهد و به عملیات‌شان ارزش می‌بخشد. اگر به ارزش بازار یک شرکت دولتی نگاه کنید، معمولا ۵ الی ۱۰ برابر بیشتر از دارایی‌هایی (دارایی‌هایی که اساسا فیزیکی هستند) است که در ترازنامه‌اش ثبت شده است.
با این حال بسیاری از شرکت‌ها به اندازه‌ای که به امور مالی خود توجه می‌کنند، به مدیریت دانش‌شان توجه کافی ندارند. آنها مأموران ارشد مالی دارند، اما مأموران ارشد دانش ندارند.
مزایا
با حدود ۱۵ سال شیوه‌ی مستند‌شده‌ی مدیریت دانش در همه‌ی انواع سازمان‌ها، مزایای یک رویکرد سیستماتیک به مدیریت دانش واضح است. سلسله‌ی مزایا به شرح زیر است:
۱. مزایای ناشی از فرآیند مؤثرتر اطلاعات و دانش، شامل:
بازیابی سریع‌تر اطلاعات؛
کاهش نسخه‌برداری و تکرار مثل «یک نسخه از واقعیت»؛
صرفه‌جویی یا آزادسازی زمان افراد حرفه‌ای پرمشغله؛
دانستن اینکه هرکس چه چیز می‌داند و چه کاری انجام می‌دهد؛
کیفیت بهتر اطلاعات؛
دسترسی به آخرین تفکر و رایج‌ترین دانش.
که منجر می‌شود به:
۲. مزایای داخلی سازمانی، شامل بهره‌وری‌ها و بازده از طریق:
اشتراک بهترین شیوه‌ها؛
زمان سریع‌تر رسیدن محصولات جدید به بازار؛
کاهش اتلاف و دوباره‌کاری؛
مدیریت بهتر ریسک؛
ابقاء دانش پیش از اینکه متخصصان از شرکت بروند یا بازنشسته شوند؛
صرفه‌جویی هم در زمان افراد و هم در پردازش اطلاعات.
که منجر می‌شود به:
۳. مزایایی برای مشتریان و ذی‌نفعان خارجی، شامل:
خدمات مشتری و رضایت بیشتر؛
حل سریع‌تر مشکلاتی که جدید هستند و کنترل‌شان دشوار است؛
ثبات بیشتر در خدمات‌دهی به مشتریان جهانی در مکان‌های مختلف؛
کیفیت بهتر محصول و خدمت که با نیازهای مشتری بیشتر مطابقت دارد؛
ارزش بهتر برای پول؛
شهرت بیشتر و تصویر بهتر برند.
ابزار استفاده شده برای شناسایی و تعیین کمیت مزایا شامل ممیزی دانش، درخت مزایا و تکنیک‌های سنجش بوده است.
خلاصه:
زمانی که مدیریت دانش در عرصه‌ی مدیریت جریان اصلی در سال ۱۹۹۵ پدیدار شد، پیمایشی در آن زمان نشان داد که ۷۰ درصد از دانش به‌عنوان محرک اولیه‌ی رشد درآمد دیده می‌شود. نتیجه‌ی تحقیقات ایکوجیرو نوناکا (Ikujiro Nonaka) که از پیشگامان دانش است مشخص کرد که:
«شرکت‌های موفق شرکت‌هایی هستند که دائما دانش جدید خلق می‌کنند، آن را به شکل گسترده در سراسر سازمان منتشر می‌کنند و به‌سرعت در فناوری‌ها و محصولات جدید به‌کار می‌برند.»
همان‌طور که می‌دانیم امروزه دانش در خدمات نیز از اهمیت بسزایی برخوردار است.
اکنون دلیل لزوم جدی گرفتن مدیریت دانش باید برای شما مشخص شده باشد. بسیاری از سازمان‌ها در سراسر جهان اکنون دانش خود را به‌شکل سیستماتیک مدیریت می‌کنند، اما تجربه نشان داده است که فقط تعداد بسیاری کمی آن را در بالاترین سطوحی به‌کار می‌برند که می‌تواند حداکثر منافع را برای‌شان به ارمغان بیاورد.