امروزه، ما با روش‌های متفاوتی با دیگران ارتباط برقرار می‌کنیم. برای مثال، می‌توانیم پیام خود را به صورت رو در رو، از طریق مکالمه‌ی تلفنی، ایمیل، پیام‌کوتاه، تماس ویدئویی و غیره انتقال دهیم. همچنین می‌توانیم از طریق گزارش نویسی، برگزاری کارگاه، وبینار، تبلیغات و سخنرانی ارتباط برقرار نماییم.
با این حال، برای اینکه بهترین نتیجه را از برقراری ارتباط به‌دست آوریم باید با دقت آن را برنامه ریزی کنیم. اگر خوب به آن فکر نکنیم و همه‌ی جوانب را در نظر نگیریم، ممکن است مخاطب خود را گیج کنیم و نتوانیم پیام را به‌خوبی انتقال بدهیم. این کار ممکن است به اعتبار ما لطمه بزند و تأثیرگذاری بر دیگران را کاهش دهد.
در این مقاله، به چارچوب استراتژی برقراری ارتباط نگاهی می‌اندازیم. ابزاری ساده که می‌توانید از آن برای تنظیم پیام، برداشتن موانعی که در برقراری ارتباط وجود دارند و به دست آوردن نتیجه‌ای که انتظار دارید استفاده کنید.
درباره‌ی این ابزار
مایکل و ساندرا روز (Michael and Sandra Rouse) چارچوب استراتژی برقراری ارتباط را ایجاد کردند و در سال ۲۰۰۲ در کتاب خود «Business Communications» آن را به چاپ رساندند.
این چارچوب شما را در فرایند برنامه‌ریزی و تنظیم پیام راهنمایی می‌کند و به شما کمک می‌کند تا از موانعی که سد راه برقراری ارتباط هستند اجتناب کنید، تفاهم را افزایش دهید و پاسخ مورد انتظارتان را از مخاطبان بگیرید.
چارچوب استراتژی برقراری ارتباط از چهار جزء تشکیل شده است که باید در هنگام برنامه‌ریزی و تنظیم پیام‌تان آنها را به‌دقت در نظر بگیرید:
استراتژی برقراری ارتباط
استراتژی مخاطب
استراتژی کانال ارتباطی
استراتژی پیام
می‌توانید از این چارچوب برای برنامه‌ریزی انواع مختلف ارتباط مانند تماس تلفنی، گزارش‌ها، ایمیل‌ها و سخنرانی‌ها استفاده کنید.
استفاده از چارچوب
برای استفاده از چارچوب استراتژی برقراری ارتباط، به هرکدام از این موارد به‌دقت فکر کنید.
۱. استراتژی برقراری ارتباط
در ابتدا، باید به خودتان به عنوان فردِ «برقرار کننده‌ی ارتباط» یا فرستنده‌ی پیام فکر کنید. این سؤالات را مد نظر بگیرید:
چرا این پیام را منتقل می‌کنید؟
می‌خواهید به چه نتیجه‌ای دست پیدا کنید؟
اعتبار شما نزد مخاطبان چقدر است و چقدر شما را باور دارند؟ چرا در نظر گرفتن این موضوع در انتقال پیام اهمیت دارد؟
آیا مخاطبان به شما اعتماد دارند؟ اگر این طور نیست، چطور می‌توانید در پیام‌تان اعتمادسازی کنید؟
آیا شما و مخاطبان‌تان فرهنگ یکسانی دارید؟ (اگر این طور نیست به این فکر کنید که چطور می‌توانید اطمینان حاصل کنید دیگران منظور شما را به آسانی درک کرده‌اند.)
به‌دقت به اهداف برقراری ارتباط فکر کنید، زیرا این مرحله، رویکردی را که در مراحل دیگر باید اتخاذ کنید نیز تعیین می‌کند. جمله‌ای ساده بنویسید که هدف شما را از برقراری ارتباط به‌خوبی توضیح میدهد.
۲. استراتژی مخاطبان
سپس، به مخاطبان خود فکر کنید. وقتی در هنگام تنظیم پیام، خواسته‌ها، نیازها، تحصیلات و میزان مهارت‌های مخاطبان خود را در نظر می‌گیرید، می‌توانید پیام‌تان را به گونه‌ای شکل دهید که با علائق، انتظارات و درک آنها سازگار باشد.
این سؤالات را از خود بپرسید:
مخاطب شما کیست؟
آیا زیرگروه‌هایی در مخاطبان هستند که نیازهای متفاوتی دارند؟
درباره‌ی این گروه‌ها یا افراد چقدر اطلاعات دارید؟
آنها درباره‌ی شما چقدر اطلاعات دارند؟
آنها درباره‌ی موضوع مورد نظر چقدر اطلاعات دارند؟
چطور می‌توانید انگیزه آنها را افزایش بدهید؟
در برخی موارد، شما مخاطب خود را خوب می‌شناسید. به عنوان مثال، وقتی ایمیلی برای همکار یا رئیس‌تان می‌نویسید. گاهی اوقات، ممکن است مخاطب خود را به خوبی نشناسید، مثل زمانی که برای گروه بزرگی از مشتریان بالقوه سخنرانی می‌کنید. مواردی که درباره‌ی این افراد یا گروه‌ها می‌دانید را یادداشت کنید و سپس به این فکر کنید که چطور می‌توانید اطلاعات خود را افزایش دهید.
سپس، به گروه‌های مختلفی که در میان مخاطبان شما قرار دارند فکر کنید. با استفاده از مقاله‌ی ما در مورد بخش بندی بازار به این بیندیشید که چطور می‌توانید نیازهای مختلف آنها را رفع کنید. به این فکر کنید که مخاطبان‌تان از شما چه می‌خواهند و از این برقراری ارتباط چه سودی می‌برند.
۳. استراتژی پیام
در اینجا، شما باید به سبک، لحن و ساختار پیام خود فکر کنید. این سؤالات را در نظر بگیرید:
آیا هدف شما متقاعد کردن، مشورت یا اطلاعات دادن است؟ کدام سبک و لحن برای رساندن منظور شما مناسب‌تر هستند؟
آیا پیام شما باید رسمی یا غیررسمی یا ترکیبی از هر دو باشد؟ برای پاسخ دادن به این سؤالات به‌خوبی به مخاطبان خود فکر کنید.
وقتی به پیام خود فکر می‌کنید، باید به واکنشِ احتمالیِ مخاطب‌تان نیز فکر کنید. فکر می‌کنید مخاطب با حرف‌های شما موافقت خواهد کرد؟ آیا مخاطبان شما افراد پُرمشغله‌ای هستند؟ اگر این طور است، قبل از هر چیز پیام اصلی را با آنها در میان بگذارید و بعد توسط بحث‌ها و شواهد از آن پشتیبانی کنید.
آیا احتمال می‌دهید مخاطبان با حرف‌های شما مخالفت کنند؟ آیا برای ارتباطی طولانی‌تر وقت دارند؟ اگر این طور است، بهتر است رویکردی غیرمستقیم‌تر در پیش بگیرید و یک‌راست سر اصل مطلب نروید بلکه ابتدا بحث‌های جانبی را مطرح کنید و سپس به موضوع اصلی بپردازید.
همین‌طور که برای نحوه‌ی انتقال پیام برنامه‌ریزی می‌کنید، به این فکر کنید که چطور می‌توانید مخاطبان‌تان را به گوش دادن به حرف‌هایتان یا خواندن پیام‌تان تشویق کنید و آن را به صورت شفاف به پایان برسانید و انگیزه‌ی لازم را به مخاطبان برای انجام اقدامات لازم بدهید.
اگر می‌خواهید مخاطبان خود را تحت تأثیر قرار بدهید، از تکنیک‌های اثرگذاری یوکل و تريسی برای انتخاب بهترین رویکرد استفاده کنید. همچنین برای تنظیم پیامی تأثیرگذار مطالعه‌ی سلسله‌مراتب انگیزشی مونرو مفید خواهد بود و در زمانی که می‌خواهید ارائه یا سخنرانی داشته باشید، از داستان‌گویی تجاری استفاده کنید تا بتوانید به مخاطبان خود انگیزه بدهید.
۴. استراتژی کانال ارتباطی
در آخرین جزءِ چارچوب، تمرکز شما بر انتخاب مؤثرترین کانال ارتباطی برای انتقال پیام است.
این سؤالات را در نظر بگیرید:
کدام کانال برای پیام و مخاطبان شما مناسب‌تر است؟
آیا باید این پیام را ثبت کنید؟ اگر این‌طور است، ایمیل از تلفن بهتر است.
آیا زمان و هزینه برای‌تان مهم هستند؟
آیا فرهنگ در این موقعیت نقش مهمی بازی می‌کند؟ به یاد داشته باشید که مردم در بعضی فرهنگ‌ها ارتباط رو در رو را ترجیح می‌دهند، در حالی که ممکن است دیگر فرهنگ‌ها ایمیل را ترجیح بدهند.
فراموش نکنید که کانال ارتباطی‌ای که انتخاب می‌کنید به صورت مستقیم می‌تواند بر چگونگی درک مخاطبان از پیام شما تأثیر داشته باشد. اگر پیام شما پیچیده باشد و این احتمال وجود دارد که دیگران آن را اشتباه متوجه شوند، بهتر است کانالی برای برقراری ارتباط انتخاب کنید که به شما این اجازه را میدهد که متوجه شوید مخاطبان پیام شما را چگونه درک کرده‌اند تا اگر لازم شد بتوانید آن را تصحیح کنید.
مقاله‌های ما در رابطه با نوشتن ایمیل های تأثیرگذار، انجام ارائه های خوب و برگزاری جلسات مؤثر استراتژی‌های خاصی به شما می‌آموزند که می‌توانید با پیروی از آنها بهترین استفاده را از کانال‌های ارتباطی خود ببرید.