تصور نمایید که به تازگی به یکی از اعضای تیم‌تان بازخوردی داده‌اید. شما به او گفته‌اید که برنامه ریزی او برای پیشبرد جلسه عالی به نظر می‌رسد، اما باید مهارت‌های ارائه‌ی خود را تقویت نماید.
چند هفته بعد پیگیری می‌کنید تا ببینید چرا هیچ تغییری نکرده است. متوجه می‌شوید که او نفهمیده است چه‌چیزی را می‌تواند اصلاح کند و بازخورد شما برایش سؤالات بیشتری ایجاد کرده است. او با خود فکر کرده که «چه‌چیز در مورد طرح صورت‌جلسه‌ی من خوب است که می‌توانم برای سایر کارهایم از آن استفاده کنم؟» و «چه مشکلی در مهارت‌های ارائه‌ی من وجود دارد؟»
ابزار بازخوردِ موقعیت – رفتار – اثر به شما کمک می‌کند تا بازخوردی بهتر ارائه دهید. همچنین نظرات شما را بر موقعیت‌ها و رفتارهای مشخص متمرکز می‌کند و اثر این رفتارها بر دیگران را نشان می‌دهد.
معرفی ابزار
ابزار SBI که توسط The Center for Creative Leadership ابداع شده، ساختار ساده‌ای را تشریح می‌کند که شما برای بازخورد دادن می‌توانید از آن استفاده کنید:
- موقعیت (Situation)
- رفتار (Behavior)
- اثر (Impact)
وقتی ساختار بازخورد خود را به این صورت شکل دهید، افرادتان دقیقا متوجه می‌شوند که شما در مورد چه‌چیز اظهارنظر می‌کنید و چرا. همچنین زمانی که به اثر رفتار آنها بر دیگران اشاره می‌کنید، به آنها این شانس را می‌دهید تا تأمل کنند و به این فکر کنند که چه‌چیز را باید تغییر بدهند. این ابزار همچنین به شما کمک می‌کند تا از ایجاد فرضیات اشتباه جلوگیری کنید.
به‌کارگیری ابزار
برای دریافت نتیجه بهتر، هرکدام از بخش‌های زیر را به‌خوبی بررسی کنید و از آنها برای ارائهٔ بازخوردی بهتر کمک بگیرید.
۱. موقعیت
زمانی که بازخورد می‌دهید، ابتدا موقعیت و زمانی را که می‌خواهید درباره‌اش صحبت کنید، به‌خوبی روشن کنید. این کار بازخورد را در یک زمینه‌ی مشخص قرار می‌دهد که فرد از آن آگاه است.
برای مثال:
«در طولِ جلسه‌ی تیمی دیروز صبح، زمانی که در حال ارائه بودی…»
«دوشنبه عصر در جلسه‌ی ارباب رجوع…»
۲. رفتار
گام بعدی، تشریح رفتارهای مشخصی است که می‌خواهید به آنها اشاره کنید. این بخش چالشی‌ترین بخش فرآیند است، چون شما فقط باید به رفتارهایی اشاره کنید که مستقیما مشاهده کرده‌اید.
نباید از روی فرضیات جلو بروید یا قضاوت‌های شخصی در مورد آن رفتارها داشته باشید. این کار ممکن است اشتباه باشد و بازخورد شما را خراب می‌کند.
برای مثال، اگر دیدید که یکی از همکاران‌تان در ارائه‌اش دچار اشتباهی شده، نباید گمان کنید که او آمادگی کامل نداشته است. بلکه باید به‌سادگی اظهار کنید که همکارتان دچار اشتباه شده و بهتر اینکه عنوان کنید اشتباهات چه بوده است.
به شنیده‌ها اعتماد نکنید، چون ممکن است شامل قضاوت‌های شخصی دیگران باشد و مجددا، می‌تواند بازخورد را خراب کند و رابطه‌تان با فرد مقابل را به خطر بیندازد.
مثال‌های زیر شامل توصیفی از یک رفتار هستند:
«طی جلسه‌ی تیمی دیروز صبح، زمانی که در حال ارائه بودی، در مورد دو اسلاید شک داشتی، همچنین محاسبات مربوط به فروش اشتباه بودند.»
«دوشنبه عصر در جلسه‌ی ارباب‌رجوع، جلسه به‌موقع شروع شد و هر کس پیش‌نویس‌ها را از قبل در اختیار داشت. همه‌ی تحقیقات شما درست بودند و به همه‌ی سؤالات ارباب‌رجوع پاسخ داده شد.»
توصیه:
سعی کنید از اطلاعات سنجیدنی در توصیف‌تان از رفتار استفاده کنید. تا به مخاطب این اطمینان را بدهید که نظرات‌تان عینی و منصفانه‌اند.
۳. اثر
آخرین گام، استفاده از عبارات حاوی «من» است که تشریح می‌کند عمل فرد چطور بر شما یا دیگران تأثیر گذاشته است.
برای مثال:
«طی جلسه‌ی تیمی دیروز صبح، زمانی که در حال ارائه بودی، در مورد دو اسلاید شک داشتی، همچنین محاسبات مربوط به فروش اشتباه بودند. من احساس شرمندگی کردم، چون کل هیئت‌مدیره در آنجا حضور داشتند. نگرانم که این مسئله بر اعتبار تیم‌مان اثر بگذارد.»
«دوشنبه عصر در جلسه ارباب‌رجوع، جلسه به‌موقع شروع شد و همه، پیش‌نویس‌ها را از قبل در اختیار داشتند. همه‌ی تحقیقات درست بودند و به همه سؤالات ارباب‌رجوع پاسخ داده شد. من به تو افتخار می‌کنم که چنین کار فوق‌العادی‌ای انجام دادی و سازمان را در وضعیت مطلوب قرار دادی. مطمئن هستم که ما آن مشتری را به لطف سخت کوشی تو به دست می‌آوریم.»
گام‌های بعدی
زمانی که بازخورد خود را ارائه دادید، فرد مقابل را تشویق کنید تا به موقعیت فکر کند و متوجه اثر رفتارش شود. (تکنیک نگاشت ادراکی می‌تواند به آنها کمک کند تا بفهمند که دیگران چطور فکر می‌کنند.) به طرف مقابل اجازه دهید تا زمانی برای درک گفته‌هایتان داشته باشد و سپس به اقدامات مشخصی اشاره کنید که به وی کمک خواهد کرد تا پیشرفت کند.
همچنین، زمانی که افراد کاری را به‌خوبی انجام داده‌اند، به آنها کمک کنید تا بفهمند چطور می‌توانند به این کار خوب تکیه کنند و آن را در زمینه‌های دیگر به کار گیرند.