آیا به بازخورد منفی و شکایات به عنوان یک فرصت یادگیری نگاه می‌کنید؟ غالبا این کار سخت می باشد. بسیاری از ما به طور غریزی نسبت به شکایت‌ها واکنش منفی داریم؛ چه این شکایت‌ها داخلی (از سوی همکاران، کارمندان یا مدیران) و چه خارجی (از سوی مشتریان) باشند. اگر شکایت در مورد چیزی باشد که ما انجام داده‌ایم یا ایجاد کرده‌ایم، یا درباره کسی باشد که مسئولش می باشیم، اغلب حالت تدافعی داریم یا شکایت را ناعادلانه می‌دانیم و آن را ناشی از اشتباه‌مان نمی‌بینیم.
جنل بارلو (Janelle Barlow) و کلوس مولر (Claus Moller) در کتاب خدمات مشتریان با عنوان «شکایت هدیه است»، شکایت را «بیانیه‌ای در مورد انتظاراتی که برآورده نشده است» تعریف می‌کنند. بنابراین بازخوردها و شکایت‌ها واقعا بسیار مهم هستند. اگر براساس بازخوردهای دریافتی‌مان عمل کنیم، فرصتی خواهیم داشت تا خودمان، محصولات‌مان، خدمات و فرایندهایمان را بهبود ببخشیم.
در این مقاله، مدیریت مؤثر شکایات و بازخوردها توضیح داده می‌شود. همچنین، مثال‌های مختلفی از شکایت‌ها زده می‌شود و بعد توضیح می‌دهیم که چگونه می‌توانید از فرایند بازخورد حلقه بسته استفاده کنید تا مطمئن شوید که از بازخوردها و شکایات‌های دریافتی درس گرفته‌اید.
انواع شکایات
بسیاری از ما با شکایات و بازخوردها به عنوان بخشی از کارمان روبه‌رو هستیم.
برای مثال، شاید شما رهبری یک تیم خدمات مشتری را بر عهده داشته باشید که نقش اصلی‌اش، سروکار داشتن با شکایات مشتریان باشد. شاید در بخش منابع انسانی کار کنید که بازخوردهای داخلی از سوی کارمندان و مدیریت را پردازش می‌کنید یا شاید باید از رئیس‌تان نسبت به آخرین ارزیابی عملکرد خود بازخورد بگیرید تا چگونگی فراهم کردن گزارش‌های ماهانه‌ی تیم‌تان به هیئت مدیره را بهبود ببخشید.
هر نقشی داشته باشید، پردازش مؤثر شکایات و بازخوردها برای بهبود شیوه اجرای کارهایتان ضروری است.
مزایای بهره‌مندی از بازخوردها
چند مزیت بهره‌مندی از بازخوردها:
برای مشتریان، استفاده‌کنندگان از خدمات و تیم‌تان راهی برای حل مشکلات محصول، خدمات یا سازمان‌تان فراهم می‌کند.
اگر به‌درستی اعمال شود، امکان بازخورد مداوم را فراهم می‌کند. بسیاری از سازمان‌ها فقط سالی یک‌بار از تیم یا مشتریان‌شان بازخورد می‌گیرند. جمع کردن بازخورد باید فرایندی پایدار باشد؛ نه رویدادی که هر از گاهی رخ می‌دهد.
بازخورد مؤثر برای شما داده‌هایی فراهم می‌کند که برای ایجاد بهبود واقعی و بادوام به آنها نیاز دارید. روحیه‌ی تیمی، کیفیت محصول و شهرت یک سازمان ممکن است در نتیجه‌ی چنین فرایندی بهبود یابند.
فرایند خوب به سازمان‌ها کمک می‌کند تا براساس بازخورد دریافتی‌شان عمل کنند. این کار در نهایت پیوندی قوی بین سازمان، کارمندان و مشتریانش ایجاد می‌کند.
فرایند بازخورد حلقه بسته
بسیاری از افراد زمانی را صرف جمع‌آوری بازخورد از سوی افرادی مثل مشتریان و کارمندان می‌کنند. آنها شاید از صندوق پیشنهادها یا نظرسنجی‌ها استفاده کنند یا حتی مشاورانی استخدام کنند تا میزان رضایت مشتری و کارمند را به شیوه‌ای علمی‌تر بسنجند.
مشکل این است که افراد اغلب براساس چنین بازخوردی عمل نمی‌کنند. بنابراین، عملکرد فرد یا شرکت هیچ‌گاه بهبود نمی‌یابد. این فرآیند، فرآیند بازخورد حلقه باز نامیده می‌شود و نتیجه‌ای جز شکست ندارد.
راه‌حلی مؤثرتر برای رسیدگی به بازخورد، فرایند بازخورد حلقه بسته است (شکل ۱). شما می‌توانید این فرایند را برای هر موقعیتی که بازخورد یا شکایتی دریافت می‌کنید، به کار ببرید.
شکل ۱: چرخه‌ی بازخورد حلقه بسته
در ادامه، هر گام با جزئیات بیشتر توضیح داده می‌شود:
گام ۱: داده‌ها را جمع‌آوری کنید
برای اجرای موفق فرایند حلقه بسته، ابتدا باید به تعریف چگونگی جمع‌آوری بازخورد بپردازید. برای مثال، آیا یک نفر مسئول جمع‌آوری بازخورد خواهد بود یا اعضای تیم بازخوردهای دریافتی‌شان را به یک پایگاه داده‌ی مرکزی اضافه می‌کنند و شما بعدا به طور منظم آن را بررسی خواهید کرد؟ در کنار جمع‌آوری بازخورد و شکایات، شما می‌توانید نظرسنجی‌هایی برای اطلاع از میزان رضایتمندی افراد ارسال کنید یا در حین مکالمات تلفنی عادی، از افراد در مورد بازخوردشان بپرسید.
همچنین شناسایی معیارهایی که نیاز به سنجش دارند، به شما کمک خواهد کرد. «آیا میزان رضایت مشتری از جدیدترین محصولات شرکت‌تان یا میزان شادمانی کارمندان‌تان از بسته‌های تشویقی جدید را می‌سنجید؟» با چنین پرسش‌هایی می‌توانید از حوزه‌هایی که باید روی آنها متمرکز شوید و درصدد بهبودشان باشید، اطلاع پیدا کنید.
در زمان جمع‌آوری بازخورد یا پاسخ‌دهی به شکایات، سؤالات مشخص بپرسید. سؤالات مبهم مثل «آیا از خدمات راضی هستید؟» به‌ندرت داده‌های کافی برای اجرای تغییرات واقعی فراهم می‌کند. سؤالاتی مشخص‌تر مثل «تیم خدمات مشتری تا چه حد پاسخگویتان بوده است؟» اطلاعات کاربردی بیشتر به شما می‌دهد.
گام دوم: اقدام کنید
زمانی که داده‌ها را در اختیار دارید، دست به اقدام بزنید. این گامی است که افراد غالبا از قلم می‌اندازند. به یاد داشته باشید، جمع‌آوری داده تا زمانی که اقدامی صورت نگیرد یا تغییری رخ ندهد، هیچ ارزشی ندارد.
گام سوم: بازخورد را انتقال دهید
زمانی که براساس بازخوردهای دریافتی، دست به اقدام می‌زنید، دیگران را باخبر کنید! این کار به افراد نشان می‌دهد که شما واقعا گوش داده‌اید و به آنها اطمینان خاطر می‌دهد تا در آینده هم بازخورد دهند. این کار نیز گام مهم دیگری در فرایند بازخورد است که اغلب از آن چشم‌پوشی می‌شود.
اگر هم اقدامی انجام نمی‌دهید، باز هم آن را (گاهی) انتقال دهید. دلایل اینکه چرا اتفاقی نمی‌افتد را توضیح دهید یا بر اقدامات جایگزین‌تان تأکید کنید.
گام چهارم: تغییرات را اصلاح کنید
این گام حلقه‌ی بازخورد را کامل می‌کند. در اینجا، از هر بازخورد اضافه‌ای که به عنوان بخشی از گام انتقال دریافت کرده‌اید، برای اصلاح و بهبود آنچه انجام می‌دهید، استفاده کنید. از ایده‌های کایزن (هنر بهبود مستمر) استفاده کنید تا همیشه به دنبال بهبود شیوه‌های انجام کارتان باشید.
اطمینان از رضایت
بخش مهمی از مدیریت شکایات و بازخورد، اطمینان از این است که افراد از نتایج بازخوردهایشان رضایت دارند.
اینجا پیگیری از هر فردی که درباره چیزی بازخورد داده، دارای اهمیت است. حتی اگر بازخورد شکایت باشد، از آنها برای انتقال آن تشکر کنید. از افراد به‌ندرت برای بازخوردهایشان قدردانی می‌شود؛ پس این کار دارای تأثیری فوری خواهد بود.
سپس، مستقیما از آنها بپرسید که آیا از شیوه‌ای که شکایت یا بازخوردشان مدیریت شده، رضایت دارند یا نه. اگر نه، از آنها در مورد نتیجه مورد انتظارشان بپرسید. اگر انتظارات‌شان را برآورده نکرده‌اید، کار لازم را انجام دهید. هر گونه اطلاعات بیشتر در اینجا می‌تواند به فرایند بازخورد کمک کند.
ذهنیتی متفاوت
چه در بخش منابع انسانی و چه در بخش خدمات مشتری کار می‌کنید، این احتمال وجود دارد که شما و تیم‌تان ایده‌هایی در مورد شکایات داشته باشید.
برای مثال، تصور کنید که یک مشتری نامه‌ی شکایت‌آمیزی در مورد کیفیت پایین خدمات‌تان نوشته است. شما در جلسه بعدی نامه را به تیم‌تان نشان می‌دهید و نظرشان را می‌پرسید. بیش از نیمی از افراد تیم‌تان احساس می‌کنند که نامه مشتری موجه و صحیح نیست. آنها باور دارند که این مشتری از کاه کوه ساخته یا شکایتش بی‌مورد است.
این واکنشی معمول به شکایات است. بسیاری از افرادی که نقش‌شان مدیریت و پاسخگویی به شکایات است، افراد شاکی را طلبکار، بی‌ادب یا پرتوقع می‌دانند.
اما همان‌طور که بارلو و مولر در کتاب «شکایت یک هدیه است» تأکید می‌کنند، مطالعات نشان داده است که افراد فقط در مورد مسائلی شکایت می‌کنند که واقعا برایشان مهم است یا وقتی احساس می‌کنند که می‌توانند باعث تغییر شوند.
برای ایجاد یک همکاری واقعی و حل مشکلات، شما و تیم‌تان باید مسئولیت مشکل به وجود آمده را بپذیرید و به فرد اجازه دهید که بداند شما از نظرش آگاه شده‌اید. آموزش تیم‌تان برای ارتباط با افراد، هم در سطح حرفه‌ای و هم سطح فردی، ضروری است تا فرد به یک قهرمان برای سازمان یا تیم‌تان تبدیل شود.
توصیه‌های بیشتر برای مدیریت مؤثر بازخورد
۱. فرایند بازخورد را آسان کنید
بازخورد دادن باید برای مشتریان و تیم‌تان آسان باشد. مثلا:
- برای بازخورد داخلی، افراد را تشویق کنید که از صندوق‌های پیشنهادها استفاده کنند و مطمئن شوید که همه می‌دانند این صندوق‌ها در کجا قرار دارند.
- یک خط تلفن ویژه یا آدرس ایمیل مشخص برای بازخورد تعیین کنید تا افراد بتوانند سریعا نظرات خود را انتقال دهند.
- به مدیران و تیم‌تان اختیاراتی بدهید تا بتوانند مشکلات را حل کنند.
- برای افرادی که بازخورد می‌دهند، مواردی تشویقی در نظر بگیرید.
۲. مراقب طرز بیان‌تان باشید
در حین صحبت یا نوشتن برای یک مشتری یا کارمند، مراقب باشید که از چه کلماتی استفاده می‌کنید. عبارات مشخصی باعث احساس همدلی می‌شود و شاید موقعیت‌های سخت را کمی آرام سازد. مثلا «بیایید این کار را با هم انجام دهیم» یا «بهتر است برای این مشکل راه‌حلی پیدا کنیم» یا «این‌گونه می‌توانیم پیش برویم.» همچنین زمانی که دیگران صحبت می‌کنند، حتما فعالانه گوش دهید.
۳. همدلی کنید
گاهی افراد در مورد مشکلی عصبانی هستند. با استفاده از عباراتی مثل «می‌دانم که عصبانی هستی. اگر من هم جای تو بودم عصبانی می‌شدم» با آنها همدلی کنید و سعی کنید موقعیت را از نگاه آنها ببینید. مطالب مدیریت تعارض شاید برای‌تان مفید باشند.
۴. برای موقعیت‌های دشوار آماده باشید
زمانی که با فردی عصبانی صحبت می‌کنید، بسیار راحت می‌توانید عصبی و ناآرام شوید. بسیاری از ما در این موقعیت‌ها احساس می‌کنیم که مورد تهدید قرار گرفته‌ایم و با جنگیدن یا فرار از موقعیت، نسبت به آن واکنش دهیم که در نهایت درست فکر کردن را دشوار می‌سازد. مقاله نقش بازی کردن به شما آموزش می‌دهد که چگونه برای مکالمات دشوار آماده شوید.