سیستم مدیریت دانش ابزاری است که سازمان‌ها از آن استفاده می‌کنند تا سؤالات پرتکرار و سایر اطلاعات حیاتی و مورد نیازشان را سازماندهی کنند. بتوانند این اطلاعات را در فرمت‌های قابل‌دسترسی، در اختیار مشتریان داخلی و مشتریان خارجی و کارمندان قرار دهند.
سیستم مدیریت دانش (KMS) چیست؟
استفاده از سیستم مدیریت دانش می‌تواند به شما کمک کند اسناد خود را به‌روز نگه دارید، به مشتریان در پیداکردن پاسخ سؤالاتشان کمک کنید. دسترسی به دانش را آسان کنید و همچنین اجازه اعمال مجوزها در گروه‌های کاربری را به شما می‌دهد تا بتوانید دسترسی کاربران به نرم‌افزار را مدیریت کنید.
سیستم مدیریت دانش ابزاری است که هم برای شرکت‌های کوچکی که به‌تازگی شروع به کارکرده‌اند و هم برای شرکت‌های با مقیاس جهانی که نیاز دارند دانش را برای تعداد زیادی از افراد به اشتراک بگذارند، ارزشمند است. به‌عبارتی مدیریت دانش فرایند شناسایی، جمع‌آوری، ذخیره، ارزیابی و به‌اشتراک‌گذاری تمام اطلاعات ارزشمندی است که سازمان‌ها در فعالیت‌های روزانه خود ایجاد می‌کنند. همچنین می‌توان گفت، مدیریت دانش شامل جمع‌آوری پاسخ‌هایی برای سؤالات پرتکرار (و حتی سؤالات کم تکرار) و مستندسازی آنها به روشی که قابل‌فهم باشد است. مانند مقاله‌هایی که به‌صورت مرحله‌به‌مرحله تکمیل و نوشته می‌شوند، فیلم‌ها یا تصاویر.
با مدیریت دانش دوباره کاری به حداقل می‌رسد.
فرض کنید اگر هر بار که قرار بود در شهر رانندگی کنیم، مجبور بودیم چرخ ماشین را دوباره اختراع کنیم… حتی تصور این موقعیت هم رنج‌آور است؟؟ اگر این فرض واقعیت داشت، قطعا دیگر تمایل نداشتیم سوار ماشین‌هایمان شویم. با این وجود، چرا هر زمان که در کسب‌وکار خود با مشکلی مشابه مواجه می‌شویم حل آن را از نقطه صفر شروع می‌کنیم؟ اگر بدانید که هر کدام از مشکلاتتان پاسخی دارد که در دو قدمی شماست و با حسرت منظر شماست تا سراغش بروید، آیا باز هم دوباره کاری خواهید کرد؟
البته ناگفته نماند، گاهی حتی با وجود داشتن راهکار، مجبور به جستجو و ایجاد دوباره دانش هستیم. این موقعیت زمانی اتفاق می‌افتد که مثلا تمام آن دانشی که مورد نیازمان است در یک سند وُردِ نامنظم ذخیره شده باشد. هیچ‌کس هم نتواند آن را پیدا، به‌روزرسانی و یا رمزگشایی کند. اینجاست که نقش مدیریت دانش مشخص می‌شود. این رویکرد مانند سیستم کاتالوگ در کتابخانه کار می‌کند و به شما کمک می‌کند پاسخ سوالاتتان را از قفسه درست و کتاب درست پیدا کنید. (شما حتی می‌توانید سابقه آخرین باری که آن کتاب ویرایش شده است را ببینید!.)
مدیریت دانشِ مؤثر به این معناست که پاسخ‌های دقیق به سؤالات متداول، هم برای افراد داخل سازمان و هم برای مخاطبان بیرون از سازمان به‌راحتی قابل‌دسترسی باشد. به‌طوری‌که اعضای تیم شما همیشه می‌توانند با اعتمادبه‌نفس بیشتری عمل کنند؛ چرا که پاسخ سؤالات تکراری و مشابه همکارانشان را در اختیار دارند. در نتیجه نیازی نیست هر بار برای پاسخ‌دادن به سؤالات مشتری و یا حل مشکلات تیم چرخ را دوباره اختراع کنیم. قبل از شروع هر مطلبی بیایید ببینیم منظور ما از دانشی که باید آن را مدیریت کنیم چیست؟
انواع دانشی که نیازمند جمع آوری آن هستید
دانش آشکار (Explicit knowledge)
دانش آشکار دانشی است که مستندسازی شده است و معمولاً در قالب نوشته در آمده است. این دانش، مستقل از فردی که آن را در اختیار داشته قابل اشاعه است؛ یعنی اگر قرار باشد افراد دیگری از آن استفاده کنند اصولا نباید نیازی به ایجادکننده آن باشد. با نمونه‌های متعددی از دانش آشکار در زندگی روزمره مواجه می‌شوید: از کتاب آشپزی بگیرید تا نقشه تاسیسات کارخانه یا دفترچه راهنمای محصول، همگی به نوعی دانش آشکار هستند.
دانش آشکارشدنی (Implicit knowledge)
بخشی از دانش انباشته در ذهن افراد است که قابلیت تبدیل به دانش آشکار را دارد؛ یعنی می توان آن را یا به تصویر کشید یا به رشته تحریر درآورد. شما می‌توانید مراحل تعمیر یک گوشی موبایل را به صورت یک راهنمای گام به گام با تعدادی تصویر بنویسید تا دیگران بدون نیاز به شما از آن استفاده کنند. (البته باید بدانید برخی صاحب‌نظران مدیریت دانش از واژه Implicit برای توصیف دانشی استفاده می‌کنند که در مورد نحوه استفاده از دانش آشکار در ذهن یک نفر شکل می‌گیرد.)
دانش ضمنی (Tacit knowledge)
دانش ضمنی دانشی است که بیان شدنی نیست یا اینطور می‌توان گفت که قابلیت مدل‌سازی ندارد. این دانش برخاسته از تجربه است و عمدتاً به‌دست‌آوردن آن نیازمند پیش‌زمینه و اقدامات فراوانی است. دانش ضمنی چیزی مثل این است که در حین یک موقعیت اورژانسی فوراً بدانید باید چه کاری انجام دهید؛ یا اینکه بدانید یک برند کفش خاص به‌اندازه کافی برای قوس پای شما راحتی ایجاد نمی‌کند. جمع‌آوری دانش ضمنی دشوار است؛ چرا که این دانش معمولاً خاص است و در تخصص افراد پنهان است و نیازمند آزمون‌های فردی زیادی برای کشف است. برای این نوع دانش بهتر است به جای واژه جمع‌آوری، از انتقال استفاده کنیم. چرا که عملا این نوع دانش را تنها می‌توان سینه به سینه و در حین آزمودن یاد گرفت.
دانش پنهان در داده/محصول (Embedded Knowledge)
دانش غیر از مستندات یا مغز انسان، می‌تواند درون داده‌ها یا داخل یک محصول هم مخفی باشد. شما می‌توانید دانش پنهان در یک محصول را با شیوه‌های مهندسی معکوس و دانش مستتر در داده‌ها را با روش‌هایی مثل داده‌کاوی یا یادگیری ماشینی استخراج کنید.