برای پیاده‌سازی مدیریت دانش نیاز به نرم‌افزار دارید، چراکه اطلاعات و دانش موجود در تیم و سازمان شما هر روز در حال گسترش است و شما نمی‌توانید با سیستم دستی و بر پایه دفتر و قلم مدیریت آن را انجام دهید. به همین دلیل در ادامه به برخی از دلایل استفاده از این نرم‌افزار می‌پردازیم.
چرا شرکت‌ها از نرم‌افزار مدیریت دانش استفاده می‌کنند؟
به طور معمول دلایل استفاده از نرم‌افزار مدیریت دانش به چهار مدل تقسیم‌بندی می‌شود.
تقویت خدمات مشتریان:
با ارائۀ پاسخ دقیق و درست، نرم‌افزار مدیریت دانش به تیم خدمات مشتریان کمک می‌کند تا سریع‌تر به پرسش‌های مشتریان پاسخ دهند.
نگهداشت دانش:
نرم افزار مدیریت دانش با جمع‌آوری دانش متخصصان در سازمان به حفظ دانش کمک می‌کند، بنابراین کارکنان جدیدتر می‌توانند حتی در نبود کارشناسان قدیمی، از انواع دانش آنها استفاده کرده و بیاموزند.
آموزش و راهنمایی استخدامی‌های جدید (آنبوردینگ):
این نرم‌افزار با اطلاعات وسیعی که به مرور زمان و توسط سایر کارمندان و مدیران ایجاد می‌شود، می‌تواند یک پلتفرم آموزشی قابل اعتماد برای استخدام کارکنان جدید باشد.
تجزیه و تحلیل بازخورد مشتریان:
برخی از نرم‌افزارهای مدیریت دانش به‌گونه‌ای طراحی شده‌اند که مجهز به یک سری ابزار و فیچرهای پیشرفته هستند و می‌توانند از میان زبان‌های خاص (لهجۀ نامفهوم) و اصطلاحات عامیانه با استفاده از الگوهای زبانی متنوع، گزارش‌های شفاف و روشنی از بازخورد مشتریان ارائه دهند.
مزایای استفاده از نرم‌افزار مدیریت دانش
اگر هنوز در استفاده از نرم‌افزار مدیریت دانش شک دارید و یا در این فکر هستید که چرا باید از این نرم‌افزار استفاده کنید؟ بهتر است در مورد جزییات و کارایی آن بیشتر بدانید، در همین راستا سعی کردیم بعضی مزایای استفاده از این ابزار در کسب و کارها را به شکل مختصر توضیح دهیم.
تصمیم‌گیری سریع‌تر
ابزارهای مدیریت دانش، اطلاعات مرتبط و دقیق را در زمان مناسب و با دقت بالا ارائه می‌دهند. با به کارگیری مدیریت دانش، هم جستجوی دانش و هم تصمیم‌گیری بر اساس آن آسان می‌شود. برخلاف تکنیک‌های کلاسیک و قدیمی با استفاده از این نرم‌افزارِ مکانیزه، می‌توانید به‌صورت چشمگیری مدت زمان صرف شده برای یافتن اطلاعات مربوط به شرکت یا تیم خود را کاهش دهید.
روابط انسانی بهتر
در طراحی ابزارهای مدیریت دانش، از اپلیکیشن‌های همکاری (Collaboration apps) استفاده می‌شود همین امر باعث پرورش ارتباطات و همکاری میان کارکنان شده، روابط کارمندان را بهبود می‌بخشد و در نتیجه سبب اثربخشی بیشتر در خروجی کارها می‌شود.
از جمله مزایای دیگر این نرم‌افزار می‌توان به موارد زیر اشاره کرد:
کارایی (راندمان) سازمان شما را بهبود می‌بخشد.
به آموزش و توسعه کارکنان کمک می‌کند.
حسن نیت در انجام کارها را تقویت می‌کند.
چطور بهترین نرم‌افزار مدیریت دانش را انتخاب کنیم؟
نرم افزار مدیریت دانش، ابزاری قدرتمند در حوزۀ کسب و کار است. اما از آنجایی که هر شرکت نیاز به قابلیت‌ها و امکانات خاصی دارد، حتما باید به دنبال ابزاری انعطاف‌پذیر باشید. همین جاست که بسیاری از خریداران، برای خرید نرم‌افزار مدیریت دانش کارا با مشکلات زیادی مواجه می‌شوند. علاوه بر این، وجود تعداد زیادی از این ابزارها در بازار سبب ایجاد آشفتگی و سردرگمی در میان خریداران شده است و آنها را به این فکر می‌اندازد که از میان ده‌ها ابزار موجود، یکی را انتخاب کنند. برای جلوگیری از اشتباه تاکتیکی، فاحش و در نهایت فلج نشدن جریان دانش در سازمان خود، در اینجا راهنمایی جامع در خصوص نحوۀ انتخاب نرم‌افزار مدیریت دانشِ مناسب برای شرکت شما آورده شده است.
ویژگی‌های ضروری برای انتخاب نرم‌افزار مدیریت دانش
وقتی شما به سیستم مدیریت دانش فکر می‌کنید ممکن است به یاد سیستم‌های قدیمی و فرسوده بیافتید. اما مطمئن باشید از آنچه در ذهن دارید زمان زیادی گذشته است. سیستم‌های مدیریت دانش مدرن، با بهترین رابط کاربری و کارایی نیاز شما برای استفاده و پیاده‌سازی سیستم مدیریت دانش را برطرف خواهد کرد. این نرم‌افزارها قادرند عملکردی ارائه دهند که شخصی‌سازی پایگاه دانش و بهبود ثبت محتوا را در هر زمانی برایتان آسان بسازند. حالا بیایید نگاهی به برخی از ویژگی‌های مهم یک سیستم مدیریت دانش جامع بیندازیم:
دقت
دانش، قدرت است. با این حال، اگر اشتباه تفسیر یا ارسال شود، می‌تواند مخرب باشد. یک نرم افزار مدیریت دانش عالی، به هیچ عنوان نباید اطلاعات را خدشه دار و یا در آنها تغییری به وجود بیاورد. باید داده‌ها را همان‌طور که در پایگاه داده هستند ارائه دهد. همچنین، نرم‌افزار شما باید قادر باشد داده‌ها را در پایگاه داده‌تان به‌طور دقیق مکان‌یابی کند. اطلاعات ذخیره شده در پایگاه داده ممکن است صحیح باشد، اما ابتدا باید ارزیابی کنید که آیا ابزار شما می‌تواند آن داده‌ها را با استفاده از عبارات جستجو شده رایج شناسایی کند یا خیر.
نکته: به دنبال نرم‌افزاری باشید که بتواند دانش را به شکلی دقیق مرتب و چیدمان کند تا محتمل‌ترین دانش‌ها در بالای نتایج ظاهر شوند.
مطابقت
یک نرم‌افزار مدیریت دانش قدرتمند باید بتواند نتایج را بر حسب ماهیت شغلی و شرایط کاربر، اولویت‌بندی کند. به طور مثال اگر شما در واحد منابع انسانی هستید و به دنبال اطلاعات در زمینه قرارداد می‌گردید باید دانش مرتبط با قراردادهای منابع انسانی را با اولویت بیشتری نسبت به دانش قراردادهای تامین و تدارکات به شما نشان دهد. نرم افزار مدیریت دانش شما باید به‌جای اتلاف وقت روی بررسی داده‌های غیرضروری، کمک کند تا فقط روی اطلاعات مربوط به کار مورد نظرتان تمرکز کنید.
سرعت
همه ما از کارکردن با نرم افزارهای کند بیزاریم، به ویژه اگر پای نرم‌افزار مدیریت دانش در میان باشد. به صورت منطقی، هنگام مواجهه با اطلاعات سازمانی، دقت و مطابقت با شرایط از ویژگی‌های مهم به شمار می‌روند. با این حال موقع نیاز داشتن به سند و یا اطلاعاتی خاص به همان اندازه که ممکن است این اطلاعات دقیق و مرتبط باشند، اگر حتی یک دقیقه دیرتر تحویل داده شوند ممکن است ارزش اولیه خود را تا نصف کاهش دهند و یا حتی کاملا بی‌ارزش شده باشند. پس سرعت هم یکی از مواردی است که باید به آن توجه کنید. با این شرایط برای انتخاب نرم‌افزار مدیریت دانش، اطمینان حاصل کنید که نرم افزار منتخبتان به شکل بهینه ساخته شده و در شرایط و پلتفرم‌های مختلف توقعات شما را از نظر سرعت برآورده می‌کند.
امکان بهروزرسانی اطلاعات و افزودن مطالب جدید
یکی دیگر از قابلیت‌های مهمی که در نرم‌افزار مدیریت دانش باید در نظر گرفته شود، استقلال کارکنان است. یک سیستمِ بی‌نقص و کامل باید این امکان را برای کارکنانتان فراهم آورد تا آن را با ویرایش‌های متوالی به راحتی به‌روز کنند. علاوه بر این، سیستم شما باید به شما امکان دهد که محتوای جدید را به سرعت و با فرمت‌های از پیش تعریف شده ایجاد کنید تا خطا در ثبت دانش به حداقل برسد.
ایجاد حلقۀ بازخورد برای ایجاد تعامل با کارکنان
یک نرم‌افزار مدیریت دانش خوب، باید بتواند امکاناتی برای دریافت انتقاد سازنده در مورد کیفیت محتوا در اختیار کارکنان و استفاده‌کنندگان دانش قرار دهد. شما باید بتوانید بر اساس این بازخوردها، محتوای موجود را بهبود دهید یا محتواهای جدیدی برای پُر کردن شکاف دانش شناسایی شده، ایجاد کنید.
پرسش و پاسخ
در اکثر نرم‌افزارهای مدیریت دانش بخش‌هایی برای اعلام نظرات کاربران وجود دارد که استفاده کننده یک دانش می‌تواند درباره آن صحبت کند. اما بخش نظرات جای مناسبی برای سوال پرسیدن و پیدا کردن پاسخ به سوالات پرتکرار نیست؛ به همین دلیل هر نرم‌افزار قدرتمند باید دارای یک سامانه پرسش و پاسخ مجزا نیز باشد. از طریق این سامانه می‌توانید:
به پرسش‌ها به صورت متمرکز پاسخ دهید؛
پاسخ‌های سایر کارکنان سازمان را جمع‌آوری و ارزیابی کنید (استفاده از عقل جمعی)؛
در پرسش‌هایی که پاسخ قطعی وجود ندارد چند پاسخ بهتر را شخصا یا با تکیه بر نظر کاربران مشخص کنید تا کار برای دیگران ساده‌تر شود.
پرسش‌ها و پاسخ‌های قطعی آنها را تبدیل به FAQ کنید تا افرادی که پرسش مشابه دارند بی‌درنگ به پاسخ درست دست پیدا کنند.
بسته به ماهیت و پیچیدگی شرکت و یا سازمانتان، ممکن است بخواهید ویژگی‌ها و ابزارهای پیشرفته دیگری را در نرم‌افزار مدیریت دانش خود داشته باشید:
جستجوی هوشمند
همگام سازیِ با گوشی‌های هوشمند
ویژگی‌های میز خدمات
ویژگی‌های مرتبط با مرکز ارتباط با مشتریان
تمامیِ اینها برخی از عوامل و توابع ضروری هستند که باید هنگام انتخاب نرم‌افزار مناسب مدیریت دانش برای کسب و کارتان در نظر بگیرید. داشتن KMS می‌تواند روشی عالی جهت سرمایه‌گذاری در زمان باشد و در نهایت می‌تواند هر هفته مدت زمان زیادی را برای تمرکز بر کسب‌وکارتان برای شما ذخیره کند. اما این مهم که از قبل برنامه‌ریزی کنید تا ویژگی‌های جدید باعث سردرگمی شما نشود بسیار حائز اهمیت است، ممکن است نیمی از ویژگی‌هایی که خریداری می‌کنید را هرگز استفاده نکنید. در نتیجه ابتدا انتظاراتتان از اقدامات نرم‌افزار را مشخص کنید، سپس اقدام به خرید کنید. برای دستیابی به بهترین نتایج، از دورۀ آزمایشی نرم‌افزار استفاده کنید تا ببینید آیا آن در عمل هم مانند توضیحات و تئوری‌ها کار می‌کند یا خیر، بعد از انتخاب زمان آن است که برای انتقال داده‌ها و شروع آموزش تیم خود زمان کافی اختصاص دهید.
امکان ویرایش متن برای داشتن محتوایی پربار و چندرسانه‌ای
دانش چیزی بیشتر از کلمه‌ها است. برای اینکه بتوانید منظور خود را برسانید، استفاده از تصویر صفحات مهم (اسکرین‌شات) فیلم‌ها یا کلمات تاکید شده (مانند استفاده از حالت bold و italics برای تاکید) تقریباً همیشه مفید و کاربردی است. نرم‌افزار مدیریت دانش باید امکان ویرایش، پیگیری محتوایی که در آن ثبت شده و مدیریت فایل را فراهم کند، به‌گونه‌ای که استفاده از آن آسان باشد. به‌عنوان‌مثال آیا واردکردن عکس‌ها و تغییر اندازه آنها آسان است؟ شما برای نمایش یک فیلم مجبورید از پلیر دیگری استفاده کنید؟ یا برای قراردادن چند کد در مقاله خود از چه ابزارهایی می‌توانید استفاده کنید؟ اینها همگی سوالاتی هستند که باید قبل و حین خرید سیستم مدیریت دانش از خودتان بپرسید.
پایگاه دانش با قابلیت پشتیبانی از زبان‌های مختلف
اگر کسب‌وکار شما در سطح بین‌المللی و جهانی است. احتمالاً نیاز دارید در پایگاه دانش خود چندین زبان را پشتیبانی کنید. سیستم مدیریت دانش از مقاله‌های چندزبانه پشتیبانی می‌کند و به شما کمک می‌کند جریان کاری مبتنی بر ترجمه را مدیریت کنید. برچسب‌گذاری مقاله‌ها با استفاده از زبان مناسب، تضمین می‌کند که هر کسی که با دانش موجود در نرم‌افزار مواجه می‌شود، احساس کند شما به زبان خودش با او صحبت می‌کنید.
گزارش‌ها و تجزیه‌وتحلیل‌ها برای سنجش کارآمدی
برای مدیریت درستِ دانش، شما باید قادر باشید کیفیت و کارآمدی تلاش‌های خود را بسنجید. به همین دلیل است که گزارش‌کردن و تجزیه‌وتحلیل، ویژگی کلیدی هر سیستم مدیریت دانش است. به دنبال سیستمی بگردید که گزارش‌های قدرتمندی در زمینه مستندسازی ارائه می‌دهد، از جمله:
تعداد بازدیدهای هر دانش
نتایج جستجوها
نظرات بینندگان
این که قادر باشید گزارش‌هایی مبنی بر تعداد افرادی که از پایگاه دانش شما به‌صورت هفتگی و ماهانه دیدن می‌کنند و اینکه آیا آنچه به دنبال آن هستند را پیدا می‌کنند یا نه ارائه دهید، به شما کمک می‌کند اولویت‌های خود را برای بهبود روندهای کاری شناسایی کنید. تجزیه‌وتحلیل‌های جزئی و دقیق نیز می‌تواند به شما کمک کند بازدهی سرمایه‌گذاری‌هایی که روی هر پروژه دانش انجام داده‌اید را بر اساس کاهش تماس‌ها و مشکلات مشتریان مشخص کنید.
جمع‌آوری نظرات کاربران در پایگاه دانش
فقط اینکه یک مقاله بازدیدکننده‌های زیادی دارد به این معنی نیست که آن مقاله در حل مشکلات افراد، کاملاً مفید بوده است. جمع‌آوری نظرات کاربران در پایگاه دانشتان روش آسانی است که مشخص می‌کند آیا مقاله شما مفید بوده است یا خیر و آیا پاسخ‌هایی که مشتریان به دنبال آن هستند را فراهم می‌کند. برای مثال کاربر ادمین در «رای‌ون» می‌تواند، گزینه‌ای را برای کارمندانی که به یک مقاله دسترسی دارند تعریف کند که در آن سؤالی برای میزان رضایت کارمندان از کیفیت مقاله پرسیده شود.
مثلاً اینکه «آیا این مقاله برای شما مفید بود؟» این سوال می‌تواند در پایین مقاله‌های مورد بررسی بیاید. برای جواب این سوال، اگر کاربران «خیر» را انتخاب کنند، گزینه‌ای به آنها نشان داده می‌شود که چگونه می‌توانیم در صدد بهبود این مقاله باشیم. این اطلاعات جهت تمرکز بسیار ارزشمند است، اگر تعداد زیادی از کارمندان گزارش دهند که یک مقاله برای آنها مفید نبوده است، قطعاً زمان بهروزرسانی فرارسیده است.
کنترل مجوز برای اعطای دسترسی‌های مجاز
به طور خاص اگر شما به‌تازگی شروع به کارکرده‌اید، ممکن است تمام افراد در تیمتان در نوشتن و مشارکت در پایگاه دانشتان دخیل باشند. اما این امر به این معنی نیست که همه افراد باید توانایی انتشار و بهروزرسانی مقاله‌های عمومی را داشته باشند. داشتن فرایند ویراستاری به این معناست که شما مقاله‌هایی با محتوای ضعیف نخواهید داشت و اطلاعات غلط را ندانسته در معرض دید سایر کارکنان و یا عموم قرار نخواهید داد. پس به دنبال سیستم مدیریت دانشی بگردید که قابلیت کنترل مجوزهای دقیق را ارائه می‌دهد تا نمایندگان شما قادر باشند مقاله‌هایی خاص بنویسند و همچنین در نوشتن مقاله‌های سایر نویسنده‌ها مشارکت داشته باشند؛ اما مجوز انتشار مقاله‌ها را تنها به کارکنانی که شما برای بازبینی نهایی به آنها اعتماد دارید بدهید.
کنترل بازدید برای مطالب با اهمیت بالا
تمام بخش‌های دانش سازمانی نباید به طور کامل در دسترس عموم قرار بگیرد. دلایل مختلفِ بسیار زیادی وجود دارد که احتمال دارد شما مقاله‌های خاصی را برای گروه خاصی از کارمندانتان محدود کنید. از جمله این موارد می‌توان به نکات زیر اشاره کرد:
نقشه‌های مختلف فرایندهای کاری از هر نوعی که باشند، مستلزم داشتن ویژگی‌های متفاوتی هستند.
مدیران ممکن است مقاله‌های مرتبط به فرایند داخلی جداگانه‌ای نسبت به نمایندگان و مسئولین هر بخش داشته باشند.
لازم است کاربرانی که وارد حساب کاربری خود می‌شوند نسبت به بازدیدکنندگان ناشناس اطلاعات بیشتری را ببینند.
با داشتن یک سیستم مدیریت دانش کارآمد و به‌روز می‌توانید کنترل کنید چه کسانی چه بخش‌هایی از هر مقاله یا هر دسته‌بندی از مقالات را ببینند. اینکه بتوانید سیستم مدیریت دانش خود را سفارشی سازی کنید تا دقیقاً مانند شرکتتان منحصر به فرد به نظر برسد، باعث می‌شود اسناد ارزشمندتان مورد توجه قرار گیرند. یک سیستم مدیریت دانش مدرن، به شما این مکان را می‌دهد که حتی نام تجاری (برَند)، لوگوها یا رنگ سازمانی‌تان را ثبت کنید تا آنچه مشتریانتان هنگام واردشدن به پورتال پشتیبانی شما می‌بینند، به طور دقیق سفارشی‌سازی کنید.